よく、スーパーやコンビニを利用…
前回こんな記事を書きました。
その反響があってか、「こんな経験しました！！」という経験談をいくつかいただきました。
そこで、今回は「ムカつく客」第2弾！！実際の経験談をまとめていきます。
女性、50代、はなさんの場合
いきなり怒鳴る客
出来事
コンビニで働きだした頃、まだレジ打ちに慣れていなくて遅かったのは確かです。
しかし、そのお客さんはいきなり「何トロトロしているんだ」と怒鳴り出しました。
その後も、不満は止まらず様々な「悪態」をついてきたのです。
対処法
元々店長から「クレームを言ってくるお客様は、それに対して言い返すとクレームが長引く」
と、教えられていたので、言い返したい気持ちをぐっとこらえて、ただひたすらにあやまりつづけました。
結果、言いたいことを言ってすっきりしたのか、会計を済ませるとさっさと帰っていきました。
原因
どうして、そのお客様はずっとクレームを言い続けたのか！？
確かに、私のレジが遅かったのが原因かもしれません。
しかし、本当は常に「ストレス」を抱えていて、発散したい「原因」をさがしていただけなのではないか。
と、思います。その証拠に、すっきりとした顔で帰って行かれました。
しゅーくりーむちゃんの場合
お客様の味の好みはわかりません。
某有名バーガーチェーン店で働いていたころの話しです。
クレームの内容は
「ポテトが塩辛い！！」
という内容の物でした。しかし、そのお客様は注文時に
「塩多めで」
と、特別オーダーをされていたので、塩を通常より少し多くしました。
ポテトを塩辛くしたのはお客様自身では！？と納得がいきませんでした。
対処法
マニュアルどおり
「申し訳ありません。お取替えします。」
と、対応し、新しいポテトと取り替えましたが、再びクレームになるといけないので、少し「嫌味」も込めて
「どれくらいの塩加減かわかりませんので別で塩をお付けします。お客様で調整をしてください」
と、特別に塩を別添えして差し上げました。
そして、バックヤードで返却されたポテトを思いっきりゴミ箱に投げつけてやりました！！
原因
有名チェーン店なので、「塩加減」も一定の決まりがあります。
そこを「塩多めで」とオーダーをされたのはお客様自身です。過去にも違うお店で同じようにオーダーをされた経験があるからこそ
今回こういったオーダーをされたのですが、「多め」と注文した以上はしっかり食べるか、残すか・・・。
もしくは、確実にしたいなら「塩なし、別添え」をオーダーをしてもこちらはきちんと、対応できました。
味を人任せにして、納得がいかないから当たる。これは違うと思います。
女性・30代・なつさんの場合
交通費を払えと言われた話
以前働いていたお店での話しです。
お客様から「〇〇はどこに置いてありますか？」と聞かれたので、スムーズに売り場まで案内しましたが、あいにく商品が売り切れ。在庫もありませんでした。
そのため、丁重に「申し訳ございません。現在品切れ中で置いていません。」と、謝罪をしたところ、お客様が突然怒り出しました。
「自分はその商品を購入するために、電車に乗って店舗まで来たんだから、交通費を負担しろ」
と、言われてもできないこともあります。
対処法
在庫切れで商品がない場合、いかなる場合でも、「交通費をお支払いして謝罪する」ということは行っていないため
次回お越しになる時は「電話にて在庫確認をお願いします。在庫がある場合は、お客様のためにお取り置きさせていただきます。」
と、次回再び同じことが怒らないように、お客様での対処方法をお伝えし、その場は収まりました。
原因
以前に、その商品をこのお店で購入し、とても美味しかったそうです。
そのため、「また食べたい」と思い、わざわざ電車に乗り商品を購入するためだけにいらしたそうです。
それが「無駄足」となってしまい、腹立たしくなりクレームにつながったのだと思います。
女性・20代・なるるんさんの場合
私が下っ端と分かっててイライラをぶつけてくる客
とある健診センターで働いていたころの話しです。
その日は、予約がとても多く待ち時間も長かったので、「イラつく」気持ちもわかります。
しかし、その中の一人の方が、自分の番になると私にぶち切れてきたのです。
私は、まだ入社1年目で不慣れなのが、その方にもわかったのでしょう。私はただ長い時間お待たせしたことにひたすら謝ることしかできません。
しかし、話しが変わってきました。「ここに来るまでも渋滞してた！」それは、この健診センターには関係のない話しです。
そんなお客様がぶち切れ中、上司が登場しました！その途端っ！！態度が急変したのです。
上司に向かって「これだけ混んでいるのだから、待ち時間が長くなることは仕方ないですよね(*^▽^*)」と・・・。
対処法
この場合、ただひたすらに謝るしかありませんでした。
健診という特殊な場面のため、上司にすべてを引き継ぐわけにはいきませんでした。
原因
もともと、イライラをだれかにぶつけたかったのだと思います。
上司の検査が終わり、入社2年目の先輩に検査が変わるとまた態度が急変し
怒鳴られたそうです。若くて自分の言っていることに対して「謝ってくれる」相手を探しているだけのようでした。
まとめ
様々な経験をしている方がたくさんいらっしゃいますね。
今回は、4名の方の話しをご紹介させていただきました。
本来はもっと反響があり、たくさんの体験談が寄せられていたのですが、長くなりますので今回はこの辺で。
続きはまたの機会にご紹介させていただきます。
自分自身と似た経験をした人が、この中にいたら、少しでも対処法の参考になったり
自分だけじゃないんだ。と勇気づけになったらうれしいです。
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